“A ‘sustentabilidade’ não está mais restrita à mesa da diretoria. Agora chegou à mesa do jantar; as marcas não podem mais se ausentar dessa conversa!”. A informação marcada por Ricardo Moura, Diretor Client Service da GfK, no Painel ABRE de Economia e Tendências “A Transformação do Consumidor, que aconteceu em março, mostra que o consumidor se importa também com propósito. De acordo com o profissional, cresce o interesse por causas abraçadas por marcas e empresas.
O número chega a surpreendente marca dos 83% dos consumidores brasileiros (71% globalmente) que dizem ser importante que as empresas tomem ações ambientalmente responsáveis, segundo pesquisa GfK Consumer Life.
De acordo com a mesma pesquisa, 65% das pessoas vão comprar marcas que apelam às suas crenças e valores; 62% acham que experiências são mais importantes do que as posses; e 61% escolherá uma marca que apoia uma causa.
Na opinião de Moura, os cinco pilares mais importantes na visão dos consumidores brasileiros são a transparência, a conservação de recursos, o consumo responsável em termos ecológicos, a preocupação com a mudança climática e ações inclusivas e de acessibilidade.
Mais do que o marketing usual, Moura explicou que recomendação social – família e amigos, além de mídia social – é uma alavanca importante para o início da jornada do consumidor. Esse novo consumidor é impactado muito mais nesse universo do que no usualmente utilizado para as marcas promoverem e divulgarem seus produtos.
Moura traz um dado importante: desde 2017, os brasileiros compraram mais de 189 milhões de aparelhos de celular. “O smarthphone tem um papel fundamental na inclusão e educação digital”, diz o palestrante. “É a única forma de acesso digital, para a maior parte da população”.
Reconhecer isso é relevante, pois 68% dos compradores concordam que os dispositivos móveis são a ferramenta de compras online mais importante, sendo que 76% dos compradores usam o telefone para realizar alguma compra.
E mais: 86% dos compradores usam telefones celulares para fazer transações bancárias e 60% deles, para pagar algo a partir de algum aplicativo.
Os consumidores agora fazem jornadas de compras digitalmente, enquanto a Indústria e o Varejo utilizam multicanais. Os únicos produtos identificados por Moura cujas compras online ainda perdem para o físico são de pneus e alimentos e bebidas embalados.
E o que leva uma pessoa a comprar algo? Segundo o painel apresentado por Moura, o preço não deixou de ser um importante vetor antes ou depois da pandemia e segue como a principal preocupação do consumidor, seguido da marca (60% antes e 60% pós-covid-19), promoções (42% antes e 39% pós-covid-19), features (40% antes e 43% pós) e a recomendação de amigos, familiares e pessoas importantes para o consumidor (influencers, por exemplo) cresceu de 9% em importância antes da pandemia, para 25% no momento em que o mundo vai deixando as restrições e a covid-19 para trás – e que já é possível voltar a comprar sem ser online.
O desejo de compra se elevou graças aos aplicativos, que se tornaram mais simples, mais amigáveis, ajudando, conceitualizando e aproximando o consumidor.
Para Moura, o DTC (direct-to-consumer, ou D2C) é a “nova fronteira”. “Uma das grandes vantagens do DTC é manter o nível de excelência da experiência do consumidor bem monitorado e controlado”, através da NPS (net promoter score), metodologia utilizada para medir a satisfação dos clientes em relação à empresa ou à marca ou ao processo de venda.
Em outras palavras, é preciso saber o que satisfaz o consumidor e quanto mais rápido (ou instantâneo) for, melhor. É preciso, então, estar atento à rapidez com que o consumidor muda. Talvez não seja tão simples acompanhar essas mudanças, mas o direcionamento está dado: o consumidor quer mais do que consumir, ele quer participar das mudanças do mundo.
Leia também o artigo sobre o cenário macroeconômico, na nossa cobertura sobre o Painel Abre.
