A NRF24 Retail’s Big Show aconteceu em Nova York no início do ano e a Empapel News traz detalhes do evento que foi compilado pela Abre, como Pós NRF 2024, com apresentação de Edmour Saiani, da Ponto de Referência, falando sobre tendências para este ano desafiador.
Saiani é especialista em gestão e cultura de atendimento e entende que “uma nova era de consumismo está remodelando o comércio”. O profissional, por exemplo, sublinhou um dado importante e até mesmo espantoso: um terço da população dos EUA é mais jovem do que a Amazon. Jeff Bezos criou a hoje gigante do comércio eletrônico em 1994 na garagem da sua casa, como uma livraria online. Lá se vão 30 anos.
Para ele, a experiência de vida dessa geração, combinada com os últimos 30 anos, “moldou um conjunto de chaves, expectativas e comportamentos que estão impulsionando o futuro do consumo”. Saiani diz que, para eles, “pedidos de um clique e frete rápido e gratuito não mudam o jogo”. Mas, ressalta, não é exatamente ser de uma determinada geração que define o comportamento de cada pessoa.
As principais tendências para o ano incluem consumo circular, uma Inteligência Artificial (IA) empática e uma amplitude emocional das experiências físicas.
Saiani descreve o que seria o “novo ser humano”: aquele que vai consumir menos e melhor, que repensa, recicla, revende, compartilha; que vai comparar os valores de marcas e pessoas com os dele; vai se aprofundar e reconhecer em quem confiar; aquele que quer comprar tudo do seu jeito próprio e receber logo; aquele que é ligado em tudo o que acontece 24 horas por dia, sete dias por semana, e que pode trocar a loja a hora que quiser; que conhece melhor o produto do quem vende esse produto; e não gosta de imposição, quer que as coisas sejam do jeito que ele gosta.
“Pela necessidade, ele paga o mínimo possível; e pelo desejo, paga caro”, salienta.
Nesse sentido, as marcas precisam olhar para esse “novo ser humano”. A marca é ágil, inovadora, oferece qual experiência?
Saiani descreve “seis forças que moldam o futuro da indústria do consumo”: a mudança do consumidor; a tecnologia; mudanças climáticas extremas; uma sociedade e cultura em evolução; convulsão radical da indústria, incluindo crescimento de bens e serviços digitais; e mudanças na economia, na política e no poder.
E desconstrói o ESG, a governança ambiental, social e corporativa, na sigla inglês, para Ecossistema Simbiótico de Gente, com uma cultura de gente, integração e atendimento; direção estratégica, visão; time competente, integrado e inovador; processos mutantes e projetos ágeis; experiência unificada; e merecer que o cliente fique sempre com sua marca, com uma experiência única – “o que o cliente sente em todos os contatos com sua marca?”.
“A experiência é PHD, Physical (física), Human (humana) e Digital”, descreve o palestrante, tendo o digital que ser “cada vez mais divertido”.
O comércio eletrônico em 2024 passa por entender qual a jornada do consumidor, construindo uma experiência única, combinando as tecnologias que mais se alinham com sua missão e objetivos organizacionais.
Na questão da IA, Saiani apresenta números interessantes. Em 2024, a IA deve gerar US$ 36,8 bilhões em receita no varejo; 81% dos varejistas acreditam que a IA irá revolucionar o setor; 95% das interações com clientes serão alimentadas por IA; chatbots alimentados por IA devem economizar US$ 439 bilhões anuais aos varejistas; otimização dos preços orientada por IA pode aumentar as margens de lucro em 25%. É um caminho sem volta.
Ele entende que a “loja do futuro” é cada vez mais “6M”: magnética, menos, menor, melhor, mais próxima, mutante, tendo o atendimento como diferencial sempre.
Em resumo, o varejo e o comércio eletrônico se alteram muito rápido, na velocidade das mudanças atuais da vida e da sociedade. Entender qual o caminho de cada negócio é um dos segredos.
